李 健——“小厨小菜” 现任经营者，从餐馆服务员做到厨师再到创业，借助外卖O2O 每月外卖订单达5万份，最高日流水4万元，月流水五六十万元起 。

生死时速8分钟

有了外卖网络平台，是不是就可以坐地收钱了？——怎么可能。

2013年9月，我搭上饿了么，开始了我的外卖O2O之路——

我的配送范围在3000米以内，主要以附近的高校和写字楼为主。一旦中午高峰时段送餐量大，速度就是个大问题。客户会投诉餐为什么没送到，如果你2分钟之内回答不了，人家就取消订单了。

所以，我开始在物流上想办法，试图规划最佳路径。

现在我有13个专职送餐员，4个兼职送餐员，还有外包物流公司的配送人员，一共20多人，其中有总负责人。距离远的地方，我就安排两个人在那边待着，餐厅的人像接力棒似的，25分钟过去一趟。高峰期就马上放人过去，一趟送完再回来接力。

中午有两个高峰期，11点半和12点，我会按区域划片，不同的区域会由不同的人负责，不同的线路也会互相支援。

这当中，高校的外卖订单比较好解决，因为学校管理有规定，所以送餐员不用上楼。我在学生宿舍楼下安排一个送餐员，所有订单用接力的方式送到他那里，学生直接下楼取餐即可。

最难的是写字楼，尤其是高层写字楼， 中午正是电梯使用的高峰期，那么送餐员是等电梯还是爬楼梯？ 我的办法还是在写字楼下安排一个送餐员，然后利用饿了么的系统拨打语音电话通知，让客户知道他的外卖到哪里了。

这实际上解决了一个沟通问题，从客户心理来讲，他知道外卖在路上哪个阶段一般都会等，而同时根据这些信息，送餐员可以判断先送哪个，后送哪个，最优地合理化送餐时间。

写字楼的配送问题是所有外卖餐馆的痛点，我目前也只解决了一半。2014年，我的平均送餐时间是55分钟，2015年降了8分钟，最多的甚至降低30分钟，这当中每降低一分钟都要付出很多努力。

做好配送“前戏”

外卖配送流程是一门大学问，什么时段送最好，直接关系到配送成本。

首先要引导顾客提前预订。今年我开始有意识地向顾客宣传提前订餐的好处，渐渐有了效果。9点半到10点半之间会有大量订单，餐厅就可以提前准备，到11点开始出餐，11点30分就能送到。

但这当中还要注意一个问题，我在11点出餐的时候，也许同一栋写字楼只有五六单。后来经过摸索和研究客户订餐习惯，我发现大多数客户的实际用餐时间基本在12点左右，于是我便延迟20分钟在11点20分出餐，在11点50分左右达到配送区域。这样一来，延迟的20分钟也许可以多出同一栋楼的二三十单，我就节省了往返的配送成本。

另外，我还发现一些规律，比如说客单价晚上比较高，单量会少一点，顾客主要是周边写字楼的加班族，还有住宅客户。写字楼一般周一到周五订单量大，周六周日高校的订单量则占大多数，而中午一般写字楼订单量比较大、比较集中。这些我都一直在观察研究，并针对性地优化配送流程。

现在我的配送员个人送餐能力最少50单，高峰时有150单，我会让他们达到极限，餐厅也会达到极限。在送餐人员的支出方面，我采取基本工资加提成，但提成也有所区别，比如，高校宿舍，不需要爬楼梯的，提成就会少一些，写字楼需要爬楼梯，更耗时耗力，提成就会多一些。

目前，我每个月的订单在25000单以上，按一单20元计算，一个月的外卖营业额在50万元左右，一年在600万元左右。我的配送团队的工资支出一个月在6万元左右，加上其他各种成本，每月纯利润在15万元以上。

不管有没有网络平台，餐馆如何运营都是自己该去死命张罗的事儿。

除了花大力气降低配送时间和成本，针对外卖，我在流程和服务方面也有改进。

流程方面，之前我是自己炒菜， 根本炒不过来。现在我把餐厅改造成了一个小工厂，所有的原材料都必须经过一关一关过来，再到厨师这边加工。时间很关键，如果一中午出700单，一个半小时就能消化掉，所有准备都要严格按照时间。现在餐厅有一半都工厂化了。流程化还有一个好处，可以对供应商提要求，从源头控制，保证食材按时供应、保质保量。

另外，外卖的品质和服务也很重要。其实我不是一个卖饭的，而是帮客户把关的人。

比如包装，最开始我用的是圆筒的餐盒，又占空间又容易撒漏，后来就改用方形餐盒；我知道把餐温控制到50℃左右，食物不会坏掉，所以我这里送餐超过一个小时免单；定期更新特价菜、定期搞推广活动……这里面的文章就看老板自己了，平台也帮不了你。

我能做到这么高的单量，其实都是靠一点一滴的服务换来的。现在，我开始加收1块钱外送费，即便如此，客户也是乐意埋这个单 。

来源：西斯科实验室