来源 | 印力营运
有人的地方就有“江湖”，对于购物中心管理与运营来说，购物中心就是一个江湖。而购物中心与租户的运营人员就是这里的“江湖客”！在这个“江湖里”我们要学会如何和谐共处，实现共赢。
长期以来，在购物中心管理方——租户——消费者三者的关系中，管理方与消费者的关系被长期重视，也就是我们说的营运与市场的客户服务功能，而管理方和租户的关系并不能经常的处于和谐的状态或者说是共赢。
购物中心管理方想为租户提供帮助可能是很大的挑战，原因在于：
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租户自身可能没有意识到他需要帮助；
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购物中心的管理方没有能力和资源来帮助租户；
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租户可能不会听从购物中心管理方的意见，有可能他们之间还有欠租、停水电之类的纠纷。
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但不管是什么原因，特别是在线下零售业大背景日渐萧条的情况下，对各个租户进行正确的评价并提供合适的帮助有利于双方的生存和共赢。
结合目前的现状，我们已经使用但可以加强或者可以尝试进行的渠道有：
1不断监督并清楚掌握租户及时的销售报告
如果出现变化，马上与租户进行交流。除了销售数据外，租金支付情况、租售比以及外界环境变化对它所产生的影响也是需要及时了解，并与租户共同探讨原因。
以集团某购物中心的一家母婴集合店为例
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母婴集合店某段时间的销售额增长迅速，通过了解发现是其调低了服装类的比重而增加了婴儿推车、安全座椅等单价高的品类的占比并配合以优惠促销；
而同一家店隔年后的销售额长久处于疲软状态，经过探讨我们发现可能是因为开业数年后装修显旧特别是店铺内的灯光设置很难让消费者有购物欲望，经过沟通后租户同意进行一次闭店装修，事实证明重新开业后商铺客流及提袋率都有了明显上升。
在这里我们需要做的就是在了解同业市场环境的基础下，就租户各类货品的占比进行沟通并指导调整以达到共赢。
2成为租户获取资源的渠道
为租户提供信息，比如一些业内调查、客户满意度调查结果，或者是公众号上发布相关推广等等。
3进行店面展示、视觉销售以及销售技巧的知识培训
在这类课程的讲师和内容选取的时候，运营需要确保其与购物中心的店铺实际结合，并能解决日常巡场中发现的租户常见的问题，并且确保培训时培训师提出的建议可行并有效。
4协助租户进行客诉的处理
在现有的值班经理制度中，因为MOD需要处理顾客投诉，而80%的客诉都与店铺有关，所以就需要MOD协助租户进行客诉处理。
而专业的客诉处理，如果能由管理方编制出客诉的典型案例，并给与租户店员进行培训将会是非常恰当的一种方式。
2010年，曾经有一名外籍顾客因骑自行车来商场但因为没有非机动车雨棚而发生投诉的事情，后来在协调中双方都非常愉快，并且因为他的投诉我们也建设了专门的自行车雨棚。
这位顾客后来在邮件中说到：“Your actions have made me a walking and talking advertisement for In City. Your actions will hopefully increase their awareness of the importance of customer feedback in improving life for all.”可以见得，完美的处理一起客诉对租户乃至对整个商场都有着非常重要的作用。
5在购物中心的公共设施服务上加大对租户的贴心度
永旺的后通道不仅有宽敞明亮的员工餐厅，还有供租户员工专用的吸烟室、会议室等等，可能对于一些已成型的购物中心，后期改造存在着设计上或者成本上的难点，但是新购物中心在最初的建筑物设计时就可以将这些因素加以优化。
6对出现问题的租户要做到严厉与友好并用
某购物中心曾经因为一楼某餐饮租户后厨着火冒烟并导致购物中心中断营业4个小时。
事情发生后，商场管理方一方面进行积极有序的危机公关，一方面与该租户进行严厉的交涉，但鉴于该租户认错态度良好且积极履行自身的纠正义务，所以在问题发生后购物中心协同他们处理与政府部门、其他索赔租户的关系，最终完美解决并重装开业至今。
当然，保持与租户的和谐共赢和良好关系可能并不是如此的简单，可能做了以上的这些，结果发现仍然不能与所有租户实现共赢的状态，但至少可以说，在购物中心的营运管理上，进行了积极的努力，在租户关系维护上无愧于心，在这个“江湖”上，成为了善意与主动的一方。
现在大经济形势不好，流行说一个词叫抱团取暖，我们说顾客是我们的衣食父母，同样，我们的收入主要来自于我们的租户。
所以，作为购物中心的管理者，了解各个品类各个品牌租户采用的零售战略，知道如何监控租户，并在他们需要时提供帮助，才能做到双方共赢，从而提升购物中心的长期价值。
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